青島早報：“催淚紅包”走進全市窗口行業(yè)
發(fā)布時間：2016/3/14 15:13:59??/??【關(guān)閉】
來源：青島早報 時間：2016-03-12
連日來，青島早報連續(xù)推出“催淚紅包”報道，愛心故事在社會各界引起強烈反響，折射出敬業(yè)、奉獻、信任和感恩的正能量，詮釋了和諧社會建設內(nèi)涵，展示了文明行業(yè)創(chuàng)建成果。為了進一步推進文明行業(yè)創(chuàng)建，提升窗口服務水平，昨天，市文明辦組織部分服務單位召開“文明優(yōu)質(zhì)服務大提升”座談會并下發(fā)深化“文明優(yōu)質(zhì)服務大提升”活動的通知。從今天開始，市文明辦將聯(lián)合青島早報設立專欄，報道各行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務大提升活動做法，宣傳先進典型，展示窗口行業(yè)風采，掀起活動熱潮。
服務提升先找自身問題
“文明優(yōu)質(zhì)服務大提升”活動將在銀行、稅務、海關(guān)、質(zhì)檢、衛(wèi)生、交通運輸（機場、鐵路、公交、出租、長途客運、海上客運）、公用事業(yè)和市政管理（水、電、氣、暖供應和城管）、公安（車管所、派出所、交警）、司法、工商、食藥、通信、旅游景區(qū)等與人民群眾生活密切相關(guān)的執(zhí)法監(jiān)管、窗口單位和公共服務行業(yè)中展開。
“通知”要求，活動單位將建立完善標準規(guī)范。各行業(yè)要堅持問題導向，從提升窗口服務質(zhì)量和行業(yè)公信力的高度，組織窗口單位、行業(yè)系統(tǒng)的干部職工，自下而上地查在服務技能、服務質(zhì)量、服務理念等方面存在的問題。要廣征問題、廣納建言，充分聽取廣大市民的意見和建議。在此基礎(chǔ)上，制定完善服務標準和規(guī)范規(guī)章，進一步細化工作標準，規(guī)范工作程序，明確崗位職責。將服務標準、規(guī)范規(guī)章向社會公示公布，接受群眾監(jiān)督，進一步完善和提升。
構(gòu)建便民服務模式
在活動開展過程中，各窗口行業(yè)要從提升服務效率入手，進一步優(yōu)化規(guī)范辦事程序。要安排服務人員，做好引導服務，為辦事市民解惑釋疑，提供咨詢。要利用好網(wǎng)絡、微信等新平臺，公開辦事流程和收費標準等；要制作通俗易懂的辦事流程須知提供給服務對象，采取親情化的服務方式為服務對象提供方便。在政策法規(guī)允許的情況下，要盡量簡化辦事程序，構(gòu)建一窗式受理、一條龍服務、一站式辦結(jié)服務模式。
同時，各行業(yè)部門要結(jié)合行業(yè)特點，開展形式多樣的主題活動，進一步優(yōu)化窗口服務軟硬環(huán)境，提升服務質(zhì)量。建立回訪評議機制，邀請服務對象對服務窗口工作進行評議建言，進一步創(chuàng)新改進工作。各行業(yè)也要積極發(fā)掘行業(yè)優(yōu)秀服務人員和窗口，積極培樹典型，宣講推廣工作做法，繼續(xù)組織開展“文明服務明星”和“文明服務示范窗口”評選活動，選樹各行業(yè)的拔尖典型，并利用媒體宣傳活動涌現(xiàn)出的先進單位和個人。
青島市城市管理局執(zhí)法支隊副支隊長 董如增
執(zhí)法可以借鑒“催淚紅包”
“‘催淚紅包’的報道對所有服務行業(yè)都有很大的借鑒意義，包括對政府職能部門工作開展也有很大的啟發(fā)。”市城市管理局執(zhí)法支隊副支隊長董如增昨天在接受記者采訪時表示，他關(guān)注到了“催淚紅包”的報道，作為與老百姓接觸最多的部門，他們也從中感受到了許多有用的東西。“我們正在打造服務型政府，服務型政府就是要以服務為先，解決了‘門好進、臉好看’的問題還不行，更要達到服好務、辦好事的目標。”董如增表示，城管執(zhí)法和醫(yī)療服務一樣，都是為老百姓辦事、服務，城市管理工作首先是解決老百姓的實際困難、為民辦事，其次才是執(zhí)法和處罰，“催淚紅包”對基層執(zhí)法的借鑒意義特別大，下一步，城市管理工作中的所有執(zhí)法也都要和服務掛鉤，要通過所有執(zhí)法人員的行為展示工作的服務性。
“比如在今年的糖球會上，執(zhí)法中隊推出了許多服務項目，如為市民提供‘逛會線路’，這樣的措施既服務了市民，又潛移默化地規(guī)范了秩序，取得了雙贏的效果。”董如增說。下一步，城市管理局還將在執(zhí)法方面推出更多服務措施。
青島市交通運輸委宣傳處處長 尚建平
以文明出行扮靚文明行業(yè)創(chuàng)建
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“‘催淚紅包’的連續(xù)報道弘揚了社會正氣，讓人們對醫(yī)患關(guān)系有了新的認識，醫(yī)護人員整體服務水平的提升，才讓患者有了如此發(fā)自肺腑的行動。”尚建平說，同樣，交通運輸是文明出行服務保障的窗口單位，近年來也持續(xù)開展文明優(yōu)質(zhì)服務大提升活動。自2013年起，在全市交通運輸行業(yè)組織開展了紅飄帶誠信企業(yè)（路隊、線路、站、場）和星級（誠信）駕駛員評選活動，共評選出紅飄帶誠信企業(yè)72家、紅飄帶誠信線路20條、紅飄帶出租車989輛、紅飄帶星級（誠信）駕駛員2412名，紅飄帶示范崗26個，對評選出的紅飄帶先進集體和個人表彰授牌，助推紅飄帶由點到面，從個體到群體直至整個社會延伸，紅飄帶精神由個體行為逐漸演變成為整個交通運輸行業(yè)的文明風尚，逐步實現(xiàn)了紅飄帶品牌的全行業(yè)覆蓋。與此同時，以文明出行扮靚文明行業(yè)創(chuàng)建，圍繞文明交通出行，開展了文明售票、文明駕駛、文明乘務服務活動，廣泛發(fā)動干部職工，征集志愿者，開展志愿服務活動，引導公眾文明出行。
青島海關(guān)政治部政工辦主任 李文莉
只有“雙面刷膠”才能粘到一起
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提起“催淚紅包”，青島海關(guān)政治部政工辦主任李文莉感受頗多，“其實窗口服務體現(xiàn)在很多方面，有時候一件小事情就足以讓人感動。”李文莉說，服務工作要雙方互動，只有“雙面刷膠”才能粘到一起，政府部門更要主動地全心全意去提供服務，這樣才能起到好的效果。
提到海關(guān)的服務工作，李文莉表示，青島海關(guān)12360服務熱線，通過電話、網(wǎng)站、微信等多種渠道，統(tǒng)一受理答復社會各界的業(yè)務咨詢、通關(guān)求助等事項，提供7x24小時服務。開通“青島海關(guān)12360熱線”新媒體官方微信，即時推送海關(guān)改革信息，實現(xiàn)關(guān)企即時、便捷的信息交互，把陽光政務普及到社會各界。
“要做就做最出色的12360，以實際行動踐行服務窗口承諾。”李文莉說，12360熱線不僅要求能打得通，更要答得準確、答得專業(yè)、答得高效，要求實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化建設，將12360熱線打造成海關(guān)為人民服務的品牌及政務服務先進品牌。同時，青島海關(guān)建立熱線“客戶回訪”機制，堅持“專人值守、專業(yè)支持、有問必答、真誠服務”，確保熱線受理的每一件事項，有受理、有落實、有反饋，對企業(yè)反映的每一個問題，有著落、有回音，以真誠服務持續(xù)提高品牌知名度。
青島銀監(jiān)局副局長 李繼明
發(fā)揮示范網(wǎng)點帶動和引領(lǐng)作用
“‘催淚紅包’故事為窗口單位修煉內(nèi)功作出了很好的榜樣，其實不單單在醫(yī)療行業(yè)，很多窗口服務單位都需要這樣的‘催淚紅包’故事。”李繼明說，作為我市市級文明單位標兵，青島銀監(jiān)局一直以來也高度重視行業(yè)形象建設和服務提升，引導我市銀行機構(gòu)不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品及金融模式，努力提升金融服務的覆蓋率、便民性和滿意度。作為覆蓋面廣、服務對象多的窗口行業(yè)，全市銀行服務網(wǎng)點達到1681個，近年來銀行業(yè)服務水平持續(xù)改善，但同時也承載著市民更高的期待和要求。
李繼明說，這幾年銀監(jiān)局也在開展文明優(yōu)質(zhì)服務評選，發(fā)揮協(xié)會力量，完善服務規(guī)范和標準，組織星級網(wǎng)點、百佳示范單位、千佳示范單位評選、評定，樹立標桿，發(fā)揮示范網(wǎng)點帶動和引領(lǐng)作用，推廣文明規(guī)范服務先進經(jīng)驗，以點帶面，全面提升整個行業(yè)服務水平。
青島公交集團宣傳處處長 胡瑞民
修煉內(nèi)功做好公交出行保障
胡瑞民告訴記者，青島公交集團有駕乘人員9000多名，關(guān)鍵是如何把這支隊伍打造好。今年公交集團提出了“三推一樹”工作目標，即推群英、推標識、推服務、樹新星，來提升優(yōu)質(zhì)服務。據(jù)悉，公交集團有71名市級以上勞模，300多名集團勞模，因此要發(fā)揮“群英”的引導作用，首先注重先模人物的選樹、培養(yǎng)，重點圍繞市級以上勞模和2015年度“青島巴士之星”進行宣傳，深入發(fā)掘他們的先進事跡、工作創(chuàng)新、服務亮點等，深入宣傳公交先模群體。在去年開展的“小罐大愛”“車廂讓座”活動基礎(chǔ)上，繼續(xù)深化推廣這兩項活動，擴大活動的參與面和影響力，讓“小罐大愛”“車廂讓座”成為展示企業(yè)文化和城市文明的靚麗名片。
胡瑞民說，在發(fā)揮模范示范作用的同時，最關(guān)鍵的還是要修煉內(nèi)功，為市民出行做好交通保障。去年以來，為適應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代環(huán)境下的新要求，公交集團開通了“互聯(lián)網(wǎng)+公交快車”，今年繼續(xù)推行公交創(chuàng)新運營模式和服務方式的便民惠民新舉措，讓市民感受到更多更優(yōu)質(zhì)的公交服務。
李繼明表示，下一步還要重點從服務理念、服務機制和監(jiān)管方面進行加強，轉(zhuǎn)變銀行從業(yè)人員的服務理念，由被動轉(zhuǎn)為主動，增強客戶忠誠度，同時加強行業(yè)協(xié)會的引領(lǐng)示范作用，進一步提升我市銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務水平，持續(xù)打造文明優(yōu)質(zhì)服務品牌。
青島市中醫(yī)藥管理局專職副局長 趙國磊
就醫(yī)環(huán)境將得到進一步改善
趙國磊說，患者用“催淚紅包”表達對醫(yī)護人員常年堅守不懈、忘我工作的感謝之情，在全市衛(wèi)生計生系統(tǒng)內(nèi)引起強烈反響，彼此信任、和諧良好的醫(yī)患關(guān)系成為熱議話題。“為此，全市衛(wèi)生計生系統(tǒng)開展了‘和諧醫(yī)患，我做貢獻’主題討論。希望借助此次討論，進一步明確和諧醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)護一方的崗位職責，進一步弘揚治病救人、無私奉獻的行業(yè)精神，為深化文明行業(yè)創(chuàng)建活動營造氛圍，激勵醫(yī)護人員更好地為患者解除痛苦，守護健康，以高尚的醫(yī)德、高超的醫(yī)術(shù)贏得人民群眾的信任和社會的尊重。”趙國磊說。
趙國磊說，目前全市衛(wèi)生系統(tǒng)重點在建項目達到17個，開工建設了市民健康中心、市立醫(yī)院東院二期和青大附院綜合病房樓，大力推進市立醫(yī)院西院區(qū)改造、市口腔醫(yī)院修繕、市海慈醫(yī)療集團全科醫(yī)生培訓基地等項目，新開工面積53萬平米，市口腔醫(yī)院東部分院順利開診，市公共衛(wèi)生中心、市第八人民醫(yī)院新院區(qū)、眼科醫(yī)院和市第五人民醫(yī)院擴建項目加快推進，群眾就醫(yī)環(huán)境將得到進一步改善。
市國家稅務局副局長 于光
信息化辦公構(gòu)建電子稅務局
“‘催淚紅包’愛心故事讓我很受感動，醫(yī)護人員用細致的服務得到了患者的敬重。”市國家稅務局副局長于光昨天對記者說，“隨著形勢的發(fā)展，納稅人的需求也不斷在發(fā)生變化，我們借助‘互聯(lián)網(wǎng)+’思維，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，為納稅人精準‘畫像’，推行納稅服務精準服務。我們通過提取全市35萬戶納稅人2014-2015兩年的行為數(shù)據(jù)進行深入分析‘畫像’，全景式展現(xiàn)納稅人辦稅習慣和特點，精準改進納稅服務舉措，使服務舉措與納稅人行為習慣契合‘共振’，不斷推進了納稅服務的持續(xù)改進。”目前，納稅人畫像工作得到了國家稅務總局的充分肯定，并在全國范圍內(nèi)推廣。于光說，下一步他們將積極推進“文明優(yōu)質(zhì)服務大提升”活動，完善制度，細化措施，把活動要求全面貫徹落實到位。積極推進互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務，深入開展“便民辦稅春風行動”，以聚焦解決納稅人關(guān)心關(guān)注的問題為重點，圍繞推進服務深度融合、規(guī)范執(zhí)法、信息共享等，推出10類31項便民措施，不斷增強納稅人的服務獲得感，為全市文明創(chuàng)建工作貢獻積極力量。
市能源集團黨群工作部部長 張濱
將提供更加智能便捷的服務
“青島早報‘催淚紅包’愛心故事很暖心，是一個典型。”市能源集團黨群工作部部長張濱昨天表示，他們也將以昨天的會議為契機，提高窗口的服務水平。張濱說，為了給島城用戶提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務，整合集團內(nèi)多條服務熱線，開通了“暖到家”熱線96556。熱線中心堅持內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，24小時不間斷地為島城居民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的供氣和供熱服務，并為廣大用戶提供汽車加氣、車船改氣、液化氣配送、“泰能泉”礦泉水配送、分布式能源利用以及空氣源、污水源和太陽能等清潔能源服務，為用戶提供“一號通、一線清”的一站式服務。
張濱說，“暖到家”服務走進了社區(qū)。“我們開展多種形式的進社區(qū)活動，集團96556熱線通過與用戶近距離接觸，加強工作互動，為廣大市民提供安全、便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務。”張濱說，“互聯(lián)網(wǎng)+能源服務”是能源集團打造智慧服務平臺的一項重要舉措。下一步集團將依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，進一步優(yōu)化服務方式，提高服務水平，為廣大市民提供更加智能、便捷的服務。
市水務集團黨群部副部長 張銳
踐行“四盡”服務理念
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“青島早報‘催淚紅包’愛心故事我持續(xù)關(guān)注，這是患者對于醫(yī)護人員工作的肯定，醫(yī)護人員通過自己努力，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧。”市水務集團黨群部副部長張銳說，“催淚紅包”體現(xiàn)出來的服務理念值得各行各業(yè)學習。
張銳說，因為行業(yè)的特殊性，他們經(jīng)常和市民打交道，深刻知道服務工作的不容易。“像我們一線上的工作人員，他們假日也不能休息，需要24小時在崗，隨時給市民提供服務。”張銳說，比如巡線人員，只要是接到市民的求助電話，就要第一時間趕到。“說實在的，有時候，市民對我們也有不理解的時候，但員工以‘感恩’為服務理念，還是耐心細致與市民溝通。”張銳說，他們有一名客服人員接到一名老人的求助后到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，供水的需求不在他們職責范圍內(nèi)，但是考慮到老人年齡大了，就自掏腰包幫老人解決了這個難題，從此以后每到端午節(jié)老人就來給這名客服人員送粽子，大家都很感動。
張銳說，通過文明優(yōu)質(zhì)服務大提升，他們想加強與市民之間的溝通，比如邀請市民代表參觀水廠等，能夠直觀看到干凈自來水是如何流進千家萬戶的。“另外，我們還計劃建造一個博物館，讓市民能夠全方位了解我市是如何確保水質(zhì)安全的。”張銳說，企業(yè)將踐行“四盡”服務理念，提高企業(yè)美譽度，用實際行動踐行水務集團 “服務盡心、崗位盡責、微笑盡情、滿意盡美”的服務理念，進一步提高“潤萬家”品牌美譽度。
對標“催淚紅包”“真善美”上下功夫
今天起，由“催淚紅包”引發(fā)的“文明優(yōu)質(zhì)服務大提升”活動將在執(zhí)法監(jiān)管部門、服務行業(yè)和窗口單位轟轟烈烈展開，一股文明優(yōu)質(zhì)服務的風潮，從這個乍暖還寒的春天開始，即將在全市掀起一股持久的暖流。細述這股暖流的源頭，離不開除夕夜醫(yī)院急診室收藥窗口那短暫平實而又動人的片刻。
除夕夜，市兒童醫(yī)院急診科，一名打點滴的女患者離開醫(yī)院前，突然從兒童收藥間窗口塞進10個寫滿祝福語的紅包，當護士匆忙追出去時，女患者早已不見人影。隨后，本報連續(xù)推出“催淚紅包”系列報道，短短一周時間即走出青島，感動全國，點擊閱讀人數(shù)突破2000萬次且仍在迅速增長。是什么，使得“催淚紅包”擁有如此巨大的傳播能量？又是什么，能讓這個平實的故事直抵千萬人內(nèi)心最柔軟的地方？是紅包祝福語中的真誠真摯真情意，是潛藏其中的包容、理解與相互尊重，是折射其外的敬業(yè)、奉獻、信任和感恩，這既是青島城市精神高度凝練的一次動人展示，更是給遍布城市的各窗口單位“文明優(yōu)質(zhì)服務”的一次率先垂范——試想，缺少了敬業(yè)、奉獻，又談何包容、理解，又怎么能夠引發(fā)出“催淚紅包”這感人至深的故事？！
曾幾何時，總有極個別的執(zhí)法監(jiān)管部門、服務行業(yè)和窗口單位，“門難進、事難辦”；也總有極個別的工作人員，“臉難看、話難聽”。不僅招致群眾反感厭惡，敗壞了絕大多數(shù)人辛苦樹立起來的執(zhí)法監(jiān)管部門、服務行業(yè)和窗口單位的良好形象，更破壞了和諧文明的社會大局。殊不知，如此巨大的影響，往往源自不理智的一句話，一個手勢，一個冷眼；殊不知，對整個行業(yè)的抹黑，往往來自一時的疏忽大意和淡漠。從這個意義上說開去，執(zhí)法監(jiān)管部門、服務行業(yè)和窗口單位對標 “催淚紅包”正當時。
對標“催淚紅包”，應突出一個“真”字。一方面，要認真查當下存在的問題，細致梳理并研究解決辦法，真抓實干，細化標準，要有“抓鐵留痕”的勁頭，不走過場，真正為群眾解決實際問題；另一方面，要強調(diào)真情真意，多做換位思考，多替來辦事的群眾著想，不敷衍不推諉，以真情服務換真心。
對標“催淚紅包”，應講究一個“善”字。一方面，要善于總結(jié)規(guī)律，進一步優(yōu)化流程，從而提升服務效率，縮減不必要的環(huán)節(jié)，盡量替來辦事的群眾節(jié)省時間；另一方面，要從善如流，積極聽取各方面的不同意見和建議，及時改進并回饋，努力提升服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務換信任。
對標“催淚紅包”，應在“美”字上多下功夫。一方面，要繼續(xù)優(yōu)化服務硬件，窗明幾凈，一塵不染，環(huán)境優(yōu)美了，辦事交流的雙方自然也會更愉悅，溝通當然更順暢；另一方面，要規(guī)范并提煉服務文明用語，一句“對不起” “慢走”“請”，有時候勝過千言萬語，既能打消抱怨，更會和諧雙方的關(guān)系。
好雨知春，潤物無聲！由急診室收藥窗口“催淚紅包”引發(fā)的這股暖流，從這個乍暖還寒的春天開始，必將經(jīng)由無數(shù)個“窗口”，持續(xù)溫潤生活在這座城市里的每一個人，每一顆善良的心。
青島早報記者 于順 吳帥 王磊江 王建亮
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