員工服務(wù)用語、行為規(guī)范
青島婦女兒童醫(yī)院 員工服務(wù)用語、行為規(guī)范
第一部分 服務(wù)用語
一、員工在院內(nèi)和工作期間倡導(dǎo)說普通話，用文明用語，不 說“忌語”。
二、在為患者服務(wù)和溝通中，盡量少用過于專業(yè)的術(shù)語，多 用患者易于接受的形象化語言。
三、語調(diào)、語速適中，吐字清晰，對(duì)一些特殊服務(wù)對(duì)象（如 老年人）要放慢語速，切忌生硬冷漠。
四、耐心傾聽，不隨意打斷對(duì)方的講話，如果患者講話抓不 住主題可以提醒并引導(dǎo)對(duì)方到需要講的問題。
五、員工應(yīng)按照崗位特點(diǎn)使用符合本專業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)用語。
第二部分 儀表著裝
一、佩戴胸牌上崗。要求正面向外，佩戴在左胸前，不能翻 戴或插在衣兜內(nèi)；胸牌表面要保持潔凈、清晰。
二、根據(jù)工作崗位要求穿著指定工作服裝，以整齊潔凈、大 方適體、便于操作為原則；隔離衣有破損或脫鈕情況及時(shí)縫補(bǔ)； 離開工作崗位后，不得穿臨床工作服裝到院區(qū)以外；女士不穿過 份暴露、不雅觀的服裝；男士不穿背心、短褲。
三、不穿拖鞋上班。（特殊崗位遵照科室規(guī)范執(zhí)行）。
四、頭發(fā)常洗常梳，不染異色發(fā)，發(fā)型不奇異；男士不留過 長頭發(fā)，定期修剪；女士上班不披頭散發(fā)，留海不過眉，發(fā)不遮 臉。
五、女士可適當(dāng)?shù)瓓y，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝 品；不佩戴過多或夸張的首飾，以簡潔素雅為標(biāo)準(zhǔn)；在崗不得戴 有色眼鏡(特殊工種除外)。
第三部分 行為規(guī)范
一、行為舉止要穩(wěn)重、端莊、得體。不得在患者面前有不文 明的舉動(dòng)，如摳鼻孔、挖耳朵、伸懶腰、敲桌椅等；不要用手指 點(diǎn)他人；打噴嚏、打哈欠必須用手遮擋；不能打響指、吹口哨。
二、站姿：挺胸、收腹、頭正、頸直，雙肩外展，臀部收緊， 雙腿并攏，兩腳稍分開，兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握手于下 腹部。 切忌身體搖晃、雙手插腰，或隨便倚靠在患者床邊、墻壁等。
三、坐姿：上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于腿上。 切忌抖“二郎腿”、腳踏在椅子上、半躺半坐等懶散的坐姿。
四、走姿：行走的過程中要抬頭、挺胸、自然擺臂、步履輕 捷；在樓梯、通道或走廊里一律靠右側(cè)行走,非急救需要不快速 跑動(dòng)。 切忌左顧右盼、邊走邊吃、嘻笑喧嘩。
五、科室電話鈴響三聲內(nèi),應(yīng)拿起話機(jī)跟對(duì)方通話并首先問 “您好”,自報(bào)科室名稱,不得任憑鈴聲大作而無動(dòng)于衷；回話完 畢“再見”后,再輕輕放下電話；通話內(nèi)容簡明扼要,不說閑話或 長時(shí)間占用線路。
服務(wù)用語與服務(wù)忌語
一、基本服務(wù)用語
請(qǐng)、您好、 謝謝、 對(duì)不起、 再見
二、常用服務(wù)用語（范例）
1、您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？
2、對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？
3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。
4、請(qǐng)問您需要查詢什么？
5、請(qǐng)問您哪里不舒服？
6、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您/孩子治療的。
7、您/孩子今天感覺好些了嗎？
8、請(qǐng)您提出寶貴意見和建議。
9、您的建議很好，我們會(huì)不斷改進(jìn)工作。
10、感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。
三、服務(wù)忌語（范例）
1、禁止使用讓人感覺不尊重或命令式的、無稱謂的語言， 如：喂喂、×床（不稱呼姓名）、都出去，等。
2、禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦的語言。如：你當(dāng)醫(yī)生還 是我當(dāng)醫(yī)生、怎么什么也不懂，等。
3、禁止使用不耐煩、不負(fù)責(zé)任的推脫語言，如：誰管問誰 去、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，等。
4、你急什么！
5、你趕快點(diǎn)！
6、你這樣的見多了！
7、說了你也聽不懂！
8、不是我管的，我也不知道！
9、我就這態(tài)度，有本事告去！
10、嫌這里不好，到其他醫(yī)院去！